顧客回頭率是指顧客再購(gòu)買的次數(shù),反映了店鋪對(duì)顧客的保持能力以及顧客對(duì)店鋪的忠實(shí)程度。如何留住回頭客,讓他們成為店鋪忠實(shí)VIP是每個(gè)商家都關(guān)心的問題。畢竟在沒有足夠新客源的情況下,服務(wù)好老顧客,留住他們才是長(zhǎng)久之計(jì)。那如何才能提高顧客回頭率呢?
一、不斷改善店鋪購(gòu)物環(huán)境
一個(gè)店鋪臟亂差,一個(gè)店鋪干凈、整齊、有條理,你會(huì)去哪個(gè)店鋪購(gòu)物?答案顯而易見。
商品的陳列井井有條,動(dòng)靜結(jié)合,對(duì)消費(fèi)者形成巨大的沖擊力。并通過照明、音響、氣味和色彩等方面的輔助,將美好的寓意、別致的構(gòu)思表現(xiàn)出來。這樣以來,進(jìn)一步增加了商品的吸引力,從而刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
二、對(duì)待顧客熱情有度
消費(fèi)者進(jìn)店之后沒有買東西,有些店員的熱情就會(huì)大大降低,甚至心有抱怨——不買東西瞎逛什么?很多在遭遇這樣的尷尬后一般都不會(huì)再來光顧這家店鋪。
所以,不管顧客進(jìn)店后買不買東西,都要熱情接待,讓顧客感覺舒服溫暖,給他們留下美好而深刻的印象。這樣即使第一次進(jìn)店不買,下次路過說不定就會(huì)買了。
同時(shí),在顧客選購(gòu)商品時(shí),也要做到熱情有度,給顧客留下自由選擇的空間,當(dāng)他們需要的時(shí)候,才會(huì)走上前去。
三、和顧客交朋友
用隨和、親切的方式跟顧客交流,從心里把他們當(dāng)成朋友,他們大多會(huì)喜歡重復(fù)購(gòu)物的。同時(shí),還可以針對(duì)每個(gè)顧客不同的性格、脾氣,用不同的方式來和不同性格的人交朋友。
比如:愛說的就做他們的忠實(shí)聽眾,分享他們的成功,分擔(dān)他們的煩惱;不愛說話的,就主動(dòng)地同他們聊點(diǎn)兒家長(zhǎng)里短,聊點(diǎn)兒開心事;喜歡沾小便宜的,就不定期送上一些小禮物,帶給他們驚喜。
四、不定期給顧客送去驚喜
建立顧客檔案,更好地對(duì)顧客提供“暖心”服務(wù)。對(duì)來店里購(gòu)物的顧客,可以定期抽取幸運(yùn)顧客,給他們贈(zèng)送禮物。
另外,還可對(duì)每年消費(fèi)額較高的前20位顧客,在他們生日的時(shí)候送上一個(gè)生日蛋糕,這樣,不但維持了客我關(guān)系,同時(shí)也會(huì)為自己帶來更多潛在的顧客和回頭率。
五、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
經(jīng)常檢視自己的經(jīng)營(yíng)過程,把那些不完善、不體貼、不人性化的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)找出來,并從顧客的角度去完善、改進(jìn)。
比如,基礎(chǔ)陳列是否因?yàn)樽非竺栏卸鲆暳讼M(fèi)者拿取過程的便利性?水果蔬菜的枝葉雖然能讓顧客看到商品的新鮮度,但是否會(huì)無(wú)意增加顧客的購(gòu)買成本?
通過細(xì)節(jié)服務(wù),讓顧客覺得我是用真心為他們服務(wù),讓顧客在自己的店里感受到溫馨、舒適,體會(huì)到購(gòu)物的開心快樂,從而贏得了他們的理解和支持。
在日常經(jīng)營(yíng)中,只有不斷改善店鋪形象,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,才能俘獲顧客的芳心,把顧客變成其他店鋪搶不走的忠實(shí)粉絲,為自己的店鋪爭(zhēng)得一席之地,取得生意上的成功!