一、引言

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，超市越辦越多。在激烈的市場競爭中，如何提高經(jīng)營效益、吸引更多的顧客是超市經(jīng)營商最關(guān)心的問題。收銀臺(tái)是超市的服務(wù)窗口，不僅能夠反映超市的形象，更與超市的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效率密切相關(guān)。收銀員的形象、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)技能等固然重要，而收銀臺(tái)的管理與優(yōu)化也與不容忽視。顧客選擇超市的標(biāo)準(zhǔn)，不僅是價(jià)廉物美的商品，也有服務(wù)質(zhì)量。收銀臺(tái)前排隊(duì)成龍的超市顯然不是人們希望的購物環(huán)境，多數(shù)人寧愿放棄或者稍微走遠(yuǎn)一點(diǎn)去購物也不愿意在擁擠中排隊(duì)等待。尤其是一些成功人士，他們寧愿多花點(diǎn)錢也不愿意排隊(duì)，對(duì)于他們來說時(shí)間就是金錢。在商品的質(zhì)量和價(jià)格基本相同的條件下，服務(wù)質(zhì)量才是競爭的焦點(diǎn)。前者可以通過采購環(huán)節(jié)加以控制，而后者只有通過收銀臺(tái)的增減與管理加以調(diào)節(jié)。就超市經(jīng)營者而言，增加收銀臺(tái)就意味著增加投資，有時(shí)還有可能發(fā)生資源空閑浪費(fèi)的現(xiàn)象；而收銀臺(tái)太少，排隊(duì)現(xiàn)象就會(huì)嚴(yán)重，影響服務(wù)質(zhì)量，造成客源流失。本文將根據(jù)排隊(duì)論的相關(guān)理論探討超市收銀臺(tái)的管理與優(yōu)化。

 

二、超市排隊(duì)系統(tǒng)的組成與特征

一般的排隊(duì)系統(tǒng)有三個(gè)基本的組成部分:輸入過程、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu)。輸入過程是指顧客到達(dá)排隊(duì)系統(tǒng)；排隊(duì)規(guī)則是指顧客到達(dá)后按什么樣的規(guī)則排隊(duì)等待服務(wù)；服務(wù)機(jī)構(gòu)是指為顧客提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。本文所研究的排隊(duì)系統(tǒng)是指顧客在超市挑選好商品后，在收銀臺(tái)前排隊(duì)等待付款的排隊(duì)系統(tǒng)。收銀臺(tái)是服務(wù)臺(tái)，顧客付款被認(rèn)為是接受服務(wù)。輸入過程是指顧客挑選好商品后來到收銀臺(tái)前；排隊(duì)規(guī)則是指顧客按單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)的方式排隊(duì)；服務(wù)機(jī)構(gòu)是收銀臺(tái)。

 

三、超市收銀臺(tái)的優(yōu)化設(shè)計(jì)

作為顧客來說，超市收銀臺(tái)越多越方便；而就超市經(jīng)營者來說，增加收銀臺(tái)就意味著增加投資。收銀臺(tái)過多會(huì)產(chǎn)生閑置浪費(fèi)，過少會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至造成客源流失。所以應(yīng)該合理規(guī)劃收銀臺(tái)的數(shù)量，使得既不會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)的數(shù)量過多而造成資源閑置浪費(fèi)，也不會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)的數(shù)量過少而造成嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象。要做好收銀臺(tái)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，其實(shí)也不難，只要收集完整的統(tǒng)計(jì)資料（單位時(shí)間內(nèi)平均到達(dá)的顧客數(shù)和一個(gè)顧客的平均服務(wù)時(shí)間），便可由在上一節(jié)所介紹的公式計(jì)算出顧客排隊(duì)等待的平均時(shí)間，或者是根據(jù)顧客所能接受的排隊(duì)等待時(shí)間計(jì)算出超市需要設(shè)置多少收銀臺(tái)。因此可對(duì)超市收銀臺(tái)進(jìn)行管理和優(yōu)化設(shè)計(jì)。以下幾個(gè)方面也是可供參考的。

1.對(duì)超市布局進(jìn)行合理規(guī)劃，為顧客營造溫馨、簡便的購物環(huán)境讓顧客在盡量短的時(shí)間內(nèi)買到自己稱心如意的商品，提高單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)出超市的客流量，這樣既節(jié)省了顧客的時(shí)間，也擴(kuò)展了超市的容量空間，從而提高超市的經(jīng)營效率。特別要加強(qiáng)收銀臺(tái)前的管理，有序組織，合理疏導(dǎo)，避免擁擠和混亂現(xiàn)象的發(fā)生。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高收銀員的基本素質(zhì)

收銀臺(tái)是超市的窗口，收銀員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量直接影響超市的形象。招收收銀員時(shí)要適當(dāng)考慮收銀員的資歷和形象，要對(duì)收銀員的愛崗敬業(yè)精神和職業(yè)技能加強(qiáng)培訓(xùn)。要定期對(duì)收銀員進(jìn)行考核或開展職業(yè)技能方面的競賽。要及時(shí)掌握收銀員的工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)水平及相關(guān)資料，這不僅是對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理的需要，這些資料可以反映收銀員的工作強(qiáng)度，對(duì)于管理與優(yōu)化都是非常重要的數(shù)據(jù)資料。

3.盡量采用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則，提高工作效率

從理論來說，采用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則比采用多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的工作效率高。以有三個(gè)收銀臺(tái)的超市為例，設(shè)顧客的平均到達(dá)率為 =0.9（人），平均服務(wù)率為 =0.4（人），如果按多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，則約有 75% 的顧客需要排隊(duì)等待付款，平均等待時(shí)間約為７分鐘；而按單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，則只有約 57% 的顧客需要排隊(duì)，平均等待時(shí)間不到２分鐘。

4.服務(wù)承諾

為了吸引顧客，超市、商場常對(duì)顧客做出一些承諾，如：“如假包換”、“少一兩賠一斤”、“一星期內(nèi)包換，一年保修”等等。超市也可以對(duì)顧客做些服務(wù)承諾：如果顧客在收款臺(tái)前等候超過一定時(shí)間（比如５分鐘），所購商品將給予一定折扣的優(yōu)惠，等待時(shí)間越長優(yōu)惠越多。并把給顧客的折扣與收銀員的獎(jiǎng)金掛鉤，給出的折扣越多獎(jiǎng)金越低。這樣不僅可以招徠顧客，還能激勵(lì)收銀員努力工作。當(dāng)然，這個(gè)折扣不是隨便給的，而是根據(jù)超市的經(jīng)營狀況用科學(xué)的方法來確定的，即根據(jù)排隊(duì)理論來確定顧客獲得折扣的等待時(shí)間和折扣率。使超市不會(huì)因?yàn)榉?wù)承諾而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，而是因?yàn)橛蟹?wù)承諾吸引更多的顧客，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。比如在前面提到的有三個(gè)收銀臺(tái)的超市，如果顧客按單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，則顧客平均等待時(shí)間只有２分鐘。假設(shè)超市承諾服務(wù)的等待時(shí)間是不超過５分鐘，則顧客獲得折扣優(yōu)惠的概率很小很小。當(dāng)客流量增加到一定程度的時(shí)候，要適當(dāng)增加收銀臺(tái)，以保證超市永遠(yuǎn)處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。